In den 90er Jahren war leicht zu erkennen welchen Wertbeitrag neue IT Systeme unseren Kunden bringen konnten. Schreibmaschinen wurden durch Textverarbeitungssysteme ersetzt. Briefe wurden auf Servern gespeichert und konnten jederzeit abgerufen, geändert und erneut ausgedruckt werden. Excel Tabellen revolutionierten das Controlling. Desktop-Publishing veränderte die Welt des Johannes Gutenberg.
Nach der Jahrtausendwende änderte dann das Internet die Art- und Weise wie Informationen verteilt und beschafft werden und wie kommuniziert wird. Die Welt wurde vernetzt.
Seit 2010 beginnt die zunehmende Zahl an Internet-Devices, die inzwischen lückenlose Vernetzung und die daraus resultierende Informationsflut in Verbindung mit der neu gewonnenen Mobilität die Art und Weise zu verändern wie wir interagieren. Social Media und das Internet der Dinge sind entstanden.
Nun ändert sich durch die immer schneller werdenden IT Systeme vor allem auch die Art und Weise wie die vorhandenen Datenmengen ausgewertet und genutzt werden. Wir treten ein in die Ära der "Big Data".
Am Anfang der hier beschriebenen IT Entwicklung stand eine leicht sichtbare Wertschöpfung. Produktions- und Office-Prozesse wurden standardisiert und vereinfacht, Kosten wurden optimiert und ein entsprechender Return on Investment konnte kalkuliert und erzielt werden.
Entsprechend haben die IT Systemhäuser gelernt den CIOs und CFOs zu erklären warum neue Clients und Data-Center effizienter sind und wie schnell sich die notwendigen Investitionen rechnen.
Big Data wird dazu führen, dass wir diese Art und Weise der Kundenansprache weiterentwickeln müssen. Denn Big Data ist der Weg für unsere Kunden ihre eigenen Umsätze und Erträge zu steigern und das erfolgt meistens nicht über Kosteneinsparungen.
Wir müssen lernen was unsere Kunden antreibt, wo ihre Schmerzpunkte sind und wo und wie sie ihr Geschäft weiterentwickeln können und müssen. Dazu gehört ein Verständnis für die Märkte unserer Kunden und deren Marktbearbeitungsmethodiken. Wir müssen darüber nachdenken welche Kunden unsere Kunden bedienen. Wir sollten wissen wie sich die Beziehung unserer Kunden zu deren Kunden durch die neu vorhandenen und auswertbaren Daten verändern werden. Nur dann können wir verstehen wie und warum unsere Kunden ihre eigene Kundenansprache weiterentwickeln wollen und müssen.
Treiber der diesbezüglichen Weiterentwicklung unserer Kunden sind aber in der Regel nicht die CIOs und CFOs, sondern die CSOs und CMOs. Entsprechend müssen wir verstehen was die Marketing- und Vertriebsverantwortliche unserer Kunden antreibt und welche Problemlösungen ihnen helfen ihr eigenes Geschäft voran zu bringen.
Big Data führt dazu, dass sich die Märkte unserer Kunden schneller verändern als in der Vergangenheit. Unsere Kunden müssen neue Analystetools und Business Itelligence einführen, um ihre eigenen Prozesse und Marktbearbeitungsmechanismen zu verbessern. Die IT Investitionen der Zukunft werden getrieben sein von dieser Entwicklung und sie werden vollkommen neue IT Architekturen erfordern.
Nur wenn wir die "Sprache unserer Kunden" erlernen werden wir auch zukünftig ein attraktiver Gesprächspartner für unsere Kunden bleiben. Dazu müssen wir nicht ins Business Prozess Consulting einsteigen und versuchen unseren Kunden zu erklären wie sie ihr Geschäft verbessern können. Wir müssen jedoch in der Lage sein zu verstehen welche Prozessverbesserungen unsere Kunden anstreben und warum. Nur dann können wir die notwendige IT Infrastruktur designen, installieren und betreiben.
Über schnellere Prozessoren und größere Speichersysteme mit dem CIO sprechen zu können reicht nicht mehr aus. Wir müssen die CSOs und CMOs unserer Kunden kennen lernen und mit ihnen über deren Kunden sprechen können. Wir müssen verstehen welchen Wertbeitrag IT bei unseren Kunden liefert.
Big Data verändert unsere Kundenbeziehungen!
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